Satış verilerini kamuoyuna açıklayan yedi Çinli marka, İnegi'nin son verilerine göre ülkede yılın ilk beş ayında 42 bin 400 araç satarken, geçen yılın aynı döneminde bu rakam 40 bin 513 adet olmuştu. Bunun nedeni, diğer şeylerin yanı sıra, satış ve satış sonrası hizmetlerin zorluklarla karşı karşıya olmasıdır.
Servis ve yedek parçalar, Aşil topuğu
Danışmanlık firması JD Power tarafından gerçekleştirilen 2024 Meksika Satış Memnuniyeti Endeksi Araştırması'na (SSI) göre Çinli montaj şirketleri, tüm çalışmanın en düşük puanı olan 843 puanla olumsuz bir şekilde öne çıktı. Bunu sırasıyla 874 ve 878 puanla Avrupalı ve Amerikalı markalar takip etti.
Satış sonrası hizmette algı pek iyi değil. Meksika'da Çin markalı arabaların bazı sahipleri bir sorunla karşı karşıya: onarımlar için uzun bekleme süreleri. Bazen dört aya kadar süren bu sıkıntıya, sigorta şirketleri ile bayi grupları arasındaki anlaşma eksikliğinin yanı sıra, büyük onarımlar için gerekli yedek parçaların ithalatını zorlaştıran bir dizi bürokratik ve lojistik engel de neden oluyor.
Yedek parça ve satış sonrası bakım sorunu önemsiz değildir. “Onarım için bu kadar beklemek zorunda olmak sinir bozucu. Arabamı satın aldığımda satış sonrası hizmetin bu kadar sorunlu olacağını düşünmemiştim” diyor Chirey modelinin sahibi Juan Carlos Ramírez.
Bu tür şikayetler münferit değil ve tüketicilerin Çin markalarına yönelik algılarını etkilemeye başladı. Başlangıçtaki çekiciliğine ve rekabetçi fiyatlarına rağmen satış sonrası deneyim, müşteri sadakati ve uzun vadeli itibar için çok önemli bir faktördür.
Çinli markalar bu yönleri geliştirmek için önlemler alıyor. Bazıları bekleme sürelerini azaltmak için Meksika'da parça dağıtım merkezlerinin kurulmasına yatırım yapmaya başladı. Ayrıca onarım süreçlerini kolaylaştırmak için sigortacılarla daha iyi ilişkiler kurmaya çalışıyorlar.
“Gelişmemiz gereken alanlarımızın olduğunu biliyoruz ve üzerinde çalışıyoruz. Müşterilerimizin sadece satın alma sırasında değil, sonrasında da mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını istiyoruz” dedi Chery International'dan Charlie Zhang geçen yıl bir röportajda.
Yakın zamanda Meksika'ya gelen markalar da yedek parçaların bulunabilirliğini garanti etmenin öneminin farkına vardılar. GWM'nin başkan yardımcısı ve genel müdürü Pedro Albarrán, yedek parçaların Meksika'ya ilk gelen parçalar olduğunu söyledi. Bir röportajda şunları söyledi: “İlk modelimizi sunmadan önce, hem düzeltici hem de önleyici bakım için 300.000'den fazla yedek parçadan oluşan bir kataloğa sahip büyük bir yedek parça depomuz zaten vardı.”
GAC da benzer bir strateji benimsedi. Yedek parçaların bulunabilirliği, GAC'ın Meksika'da piyasaya sürülmesinde temel rol oynadı. GAC Meksika yedek parça ve aksesuar müdürü Osvaldo Ramírez, diğer markaların deneyimlerine dayanarak, satış tahminlerine ve genellikle daha uzun ithalat süreleriyle karşı karşıya kalan çarpışmalara karışan araçların tahmini yüzdelerine dayalı bir başlangıç stoku oluşturduklarını açıkladı.
Batılı araç üreticileri, satış sonrası hizmetleri son yıllarda Çin markalarına kaptırdıkları zemini geri kazanma fırsatı olarak görüyor.
“Rekabetin giderek arttığı bir sektörde ilerlemenin, hatta hayatta kalmanın tek yolu satış sonrası hizmetlerden geçiyor. Buna garantiler, araç parçaları ve onarımlar da dahildir. Meksikalı tüketici çok talepkardır ve her ne kadar yeni bir şey satın alırken 'tökezlese de', aynı zamanda oldukça rasyoneldir ve orta ve uzun vadede düşünür. Bu nedenle satış sonrasına odaklanıyoruz” dedi Mazda'nın Meksika'daki başkanı Miguel Barbeyto.
Meksika'daki otomotiv pazarı çekici ve dinamik olmaya devam ediyor. Çin markaları, son derece rekabetçi bir pazara hızla uyum sağlayabilen ve yenilik yapabilen agresif rakipler olduklarını kanıtladılar. Ancak uzun vadeli kalıcılıklarını ve büyümelerini sağlamak için satış sonrası hizmet ve müşteri memnuniyeti ile ilgili zorlukların üstesinden gelmeleri gerekiyor.
“Her marka, tanınırlığını sağlamak ve Çin otomobilleriyle ilgili damgalamalardan kaçınmak için kendi stratejilerini geliştirmelidir. JAC'ın Meksika'daki genel müdürü Isidoro Massri, “Bir veya iki markanın yedek parçasının olmaması, bunların hepsinde aynı durumun yaşanacağı anlamına gelmiyor” diyor.
Servis ve yedek parçalar, Aşil topuğu
Danışmanlık firması JD Power tarafından gerçekleştirilen 2024 Meksika Satış Memnuniyeti Endeksi Araştırması'na (SSI) göre Çinli montaj şirketleri, tüm çalışmanın en düşük puanı olan 843 puanla olumsuz bir şekilde öne çıktı. Bunu sırasıyla 874 ve 878 puanla Avrupalı ve Amerikalı markalar takip etti.
Satış sonrası hizmette algı pek iyi değil. Meksika'da Çin markalı arabaların bazı sahipleri bir sorunla karşı karşıya: onarımlar için uzun bekleme süreleri. Bazen dört aya kadar süren bu sıkıntıya, sigorta şirketleri ile bayi grupları arasındaki anlaşma eksikliğinin yanı sıra, büyük onarımlar için gerekli yedek parçaların ithalatını zorlaştıran bir dizi bürokratik ve lojistik engel de neden oluyor.
Yedek parça ve satış sonrası bakım sorunu önemsiz değildir. “Onarım için bu kadar beklemek zorunda olmak sinir bozucu. Arabamı satın aldığımda satış sonrası hizmetin bu kadar sorunlu olacağını düşünmemiştim” diyor Chirey modelinin sahibi Juan Carlos Ramírez.
Bu tür şikayetler münferit değil ve tüketicilerin Çin markalarına yönelik algılarını etkilemeye başladı. Başlangıçtaki çekiciliğine ve rekabetçi fiyatlarına rağmen satış sonrası deneyim, müşteri sadakati ve uzun vadeli itibar için çok önemli bir faktördür.
Çinli markalar bu yönleri geliştirmek için önlemler alıyor. Bazıları bekleme sürelerini azaltmak için Meksika'da parça dağıtım merkezlerinin kurulmasına yatırım yapmaya başladı. Ayrıca onarım süreçlerini kolaylaştırmak için sigortacılarla daha iyi ilişkiler kurmaya çalışıyorlar.
“Gelişmemiz gereken alanlarımızın olduğunu biliyoruz ve üzerinde çalışıyoruz. Müşterilerimizin sadece satın alma sırasında değil, sonrasında da mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını istiyoruz” dedi Chery International'dan Charlie Zhang geçen yıl bir röportajda.
Yakın zamanda Meksika'ya gelen markalar da yedek parçaların bulunabilirliğini garanti etmenin öneminin farkına vardılar. GWM'nin başkan yardımcısı ve genel müdürü Pedro Albarrán, yedek parçaların Meksika'ya ilk gelen parçalar olduğunu söyledi. Bir röportajda şunları söyledi: “İlk modelimizi sunmadan önce, hem düzeltici hem de önleyici bakım için 300.000'den fazla yedek parçadan oluşan bir kataloğa sahip büyük bir yedek parça depomuz zaten vardı.”
GAC da benzer bir strateji benimsedi. Yedek parçaların bulunabilirliği, GAC'ın Meksika'da piyasaya sürülmesinde temel rol oynadı. GAC Meksika yedek parça ve aksesuar müdürü Osvaldo Ramírez, diğer markaların deneyimlerine dayanarak, satış tahminlerine ve genellikle daha uzun ithalat süreleriyle karşı karşıya kalan çarpışmalara karışan araçların tahmini yüzdelerine dayalı bir başlangıç stoku oluşturduklarını açıkladı.
Batılı araç üreticileri, satış sonrası hizmetleri son yıllarda Çin markalarına kaptırdıkları zemini geri kazanma fırsatı olarak görüyor.
“Rekabetin giderek arttığı bir sektörde ilerlemenin, hatta hayatta kalmanın tek yolu satış sonrası hizmetlerden geçiyor. Buna garantiler, araç parçaları ve onarımlar da dahildir. Meksikalı tüketici çok talepkardır ve her ne kadar yeni bir şey satın alırken 'tökezlese de', aynı zamanda oldukça rasyoneldir ve orta ve uzun vadede düşünür. Bu nedenle satış sonrasına odaklanıyoruz” dedi Mazda'nın Meksika'daki başkanı Miguel Barbeyto.
Meksika'daki otomotiv pazarı çekici ve dinamik olmaya devam ediyor. Çin markaları, son derece rekabetçi bir pazara hızla uyum sağlayabilen ve yenilik yapabilen agresif rakipler olduklarını kanıtladılar. Ancak uzun vadeli kalıcılıklarını ve büyümelerini sağlamak için satış sonrası hizmet ve müşteri memnuniyeti ile ilgili zorlukların üstesinden gelmeleri gerekiyor.
“Her marka, tanınırlığını sağlamak ve Çin otomobilleriyle ilgili damgalamalardan kaçınmak için kendi stratejilerini geliştirmelidir. JAC'ın Meksika'daki genel müdürü Isidoro Massri, “Bir veya iki markanın yedek parçasının olmaması, bunların hepsinde aynı durumun yaşanacağı anlamına gelmiyor” diyor.